Telesales là gì? 9 bước trong kỹ năng Telesales chinh phục khách hàng khó tính

Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng telesales đóng vai trò rất quan trọng, có thể quyết định phần lớn doanh thu mang lại cho công ty. Mặc dù với, không ít người hiện nay vẫn nhầm lẫn kỹ năng này với công việc gọi điện đơn thuần, trong khi telesales có thể làm nhiều hơn thế. Bài viết sau sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về kỹ năng telesales trong công việc.

Kỹ năng telesales có thể quyết định phần lớn doanh thu mang lại cho công ty
Kỹ năng telesales có thể quyết định phần lớn doanh thu mang lại cho công ty

1. Tìm hiểu Telesales là gì?

Telesales hiểu đơn giản là việc bán hàng qua điện thoại. Nhân viên telesales thường có nhiệm vụ thực hiện cuộc gọi để tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng được cho là tiềm năng. Mục tiêu cuối cùng của hoạt động này là chốt đơn hàng thành công, đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Nhân viên Telesales nằm trong bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp, để có được danh sách khách hàng tiềm năng, họ phải liên tục tìm kiếm và thu thập thông tin. Sau đó sử dụng sự khéo léo của mình để thuyết phục khách hàng mua hàng thành công. Quá trình này đòi hỏi người làm telesales phải rèn luyện và tích lũy nhiều kỹ năng cần thiết cho mình.

Telesales hiểu đơn giản là việc bán hàng qua điện thoại
Telesales hiểu đơn giản là việc bán hàng qua điện thoại

Xem thêm: Nhân viên Sales Bất Động Sản

2. 9 bước kỹ năng Telesales “hạ gục” khách hàng hiệu quả

2.1 Kỹ năng xây dựng nội dung

Để có được một cuộc nói chuyện trôi chảy với tính thuyết phục cao, người làm telesales phải biết cách xây dựng nội dung hay còn gọi là kịch bản telesales. Đây là một trong những kỹ năng chủ chốt giúp nâng cao khả năng chốt đơn của bạn.

Một kịch bản telesales tốt yêu cầu tính rõ ràng, logic và có khả năng gây ấn tượng, bao gồm các ý chính sau:

  • Thông tin chính xác và sâu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
  • Xác định rõ khách hàng tiềm năng
  • Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp để biết họ đang dùng những phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng, sản phẩm của họ có ưu thế gì, dựa vào đó để làm nổi bật sản phẩm của mình lên;
  • Ưu tiên nhóm khách hàng tiềm năng, có khả năng chốt đơn nhanh và dễ nhất
  • Hãy chuẩn bị một màn mở đầu ấn tượng để khách hàng không cúp máy sau 2 giây đầu
  • Gia tăng tương tác tự nhiên xuyên suốt cuộc nói chuyện
  • Sau khi chốt đơn, cố gắng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng
  • Không quên cảm ơn và tạm biệt khách hàng trước khi kết thúc cuộc gọi.
Người làm telesales phải biết cách xây dựng nội dung hay còn gọi là kịch bản telesales
Người làm telesales phải biết cách xây dựng nội dung hay còn gọi là kịch bản telesales

2.2 Rèn luyện giọng nói

Khác với các ngành dịch vụ khác, nhân viên phải đối thoại trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng, nhân viên telesales chỉ có thể thu hút khách hàng qua điện thoại nên có một giọng nói hay, cuốn hút là điều rất quan trọng. Đây được xem là vũ khí lợi hại đem đến hiệu quả bất ngờ.

Để rèn luyện giọng nói, bạn có thể áp dụng các phương pháp này và thực hiện đều đặn hàng ngày:

  • Rèn luyện phong thái: Yếu tố ngày thể hiện ở độ to và âm điệu của giọng nói. Những người có giọng nói rõ ràng, truyền cảm với mức âm lượng vừa đủ nghe sẽ dễ gây ấn tượng nhất, đồng thời tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với người nghe hơn. Bạn hãy điều chỉnh giọng nói về mức âm lượng đủ nghe, nói từ tốn, phát âm tròn trịa và đúng.
  • Tập thở sâu và thay đổi âm sắc: Hơi thở ảnh hưởng nhiều đến ngữ điệu của giọng nói. Hơi thở các sâu, nhịp thở đều đặn, giọng nói phát ra các truyền cảm, có sức hút và ít bị hụt hơi.
Một giọng nói hay, cuốn hút là điều rất quan trọng đối với telesales
Một giọng nói hay, cuốn hút là điều rất quan trọng đối với telesales

2.3 Kỹ năng lắng nghe

Một người giao tiếp tốt là một người biết lắng nghe giỏi, và điều này cũng được áp dụng trong các kỹ năng telesales. Khi lắng nghe, bạn dễ dàng khám phá ra được nhu cầu của khách hàng, thái độ tiếp nhận thông tin của họ, từ đó có thể điều chỉnh cách đối đáp sao cho phù hợp.

Kỹ năng lắng nghe có vẻ đơn giản, nhưng nghe không chỉ để biết, mà còn dùng những thông tin đó để phân tích thành các khía cạnh khác nhau. Để làm được điều đó, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:

  • Tập trung cao độ khi lắng nghe: Khi khách hàng nói, bạn hãy lắng nghe hết toàn bộ câu chuyện để thể hiện thái độ quan tâm đối với vấn đề của họ.
  • Tham dự: Hãy đặt thêm câu hỏi sau khi lắng nghe khách hàng để cho thấy bạn đang thực sự quan tâm đến điều họ nói.
  • Hiểu: Cảm nhận được vấn đề khúc mắc của khách hàng để được giải quyết;
  • Hồi đáp: Sau khi lắng nghe những điều khách đề nghị, hãy hỏi lại khách một lần nữa để xác thực vấn đề
  • Đưa giải pháp: đề xuất giải pháp xử lý vấn đề của khách hàng, khéo léo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty đến với khách hàng.
Khi lắng nghe, bạn dễ dàng khám phá ra được nhu cầu của khách hàng
Khi lắng nghe, bạn dễ dàng khám phá ra được nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình trao đổi, nếu bạn không nghe kịp tất cả những điều khách hàng nói, hãy tập thói quen ghi chép ra giấy hoặc văn bản. Kỹ năng này sẽ giúp bạn không bỏ sót bất kỳ thông tin hữu ích nào.

2.4 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Trong quá trình đối thoại với khách hàng, không ít những trường hợp bạn không kiềm chế cảm xúc, dẫn đến nhiều cách ứng xử không phù hợp. Do đó, kỹ năng tiết chế cảm xúc trong telesales là vô cùng quan trọng.

Để kiềm chế cảm xúc tốt, bạn có thể tham khảo các phương pháp sau:

  • Điều chỉnh mọi hoạt động của cơ thể: Hít thở sâu sẽ giúp cơ thể bình tĩnh, giảm căng thẳng, tim đập chậm lại, cơ thể được thả lỏng hơn. Lúc này bạn có thể mỉm cười và thay đổi tư thế ngồi để cảm thấy thoải mái hơn.
  • Tư duy: Dù trong trường hợp nào, hãy cố gắng đón nhận bằng một thái độ và suy nghĩ tích cực;
  • Sử dụng ngôn từ khéo léo: Những từ ngữ dễ gây hiểu lầm có thể khiến khách hàng không hài lòng;
  • Tự tin: Hãy tự tin về những kiến thức, thông tin mà mình đã trang bị;
  • Luôn kiểm soát cảm xúc tiêu cực lại.
Kỹ năng tiết chế cảm xúc trong telesales là vô cùng quan trọng
Kỹ năng tiết chế cảm xúc trong telesales là vô cùng quan trọng

Xem thêm: Cái tôi là gì và cách hạn chế cái tôi bản thân

2.5 Khéo léo khi đưa ra những lựa chọn cho khách hàng

Bán hàng chính là nghệ thuật, mà nghệ thuật luôn đòi hỏi sự khéo léo. Để tăng tỉ lệ chốt đơn thành công, nhân viên telesales cần biết cách ứng biến linh hoạt với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Đây chính là lúc bạn thể hiện sự khéo léo trong lời nói và tư duy của bản thân.

Chăm chỉ thôi thì chưa đủ đối với nghề telesales, bạn cần khéo léo khi đưa ra thời hạn với khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc chốt giả định, sử dụng các câu hỏi chốt vấn đề để đạt hiệu quả chốt sale tốt nhất.

Nhân viên telesales cần biết cách ứng biến linh hoạt với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng
Nhân viên telesales cần biết cách ứng biến linh hoạt với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng

2.6 Kỹ năng xử lý khi bị từ chối

Với những người mới bắt đầu nghề telesales, khi bị từ chối bạn có thể khá buồn và thất vọng, đôi lúc còn cảm thấy bực tức. Tuy nhiên, đừng để những trạng thái cảm xúc này ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của bạn. Hãy rèn luyện cho mình kỹ năng xử lý khi bị từ chối, khi đó nếu không đạt được mục đích như mong muốn, bạn vẫn có thể để lại ấn tượng với khách hàng.

Xem thêm kỹ năng xử lý tình huống

2.7 Kiến thức về hệ thống máy tính và điện thoại

Hệ thống máy tính và điện thoại hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc nhập liệu và xử lý thông tin. Với lượng data khủng mỗi ngày đổ về, bạn phải có kỹ năng xử lý để không bị lúng túng trước những con số. 

2.8 Học nhanh

Học nhanh cũng là một kỹ năng cần trau dồi nếu bạn muốn trở thành một telesales chuyên nghiệp. Học nhanh giúp bạn nắm thông tin quan trọng trong thời gian ngắn, từ đó giúp bạn dễ dàng xử lý trong những tình huống cấp bách.

2.9 Đúc kết kinh nghiệm

Kỹ năng telesales không phải chỉ học ngày 1 ngày 2 mà đòi hỏi quá trình tích lũy lâu dài. Với mỗi khách hàng, họ lại có những cách ứng xử, phản ứng khác nhau không thể đoán trước được. Do đó, sau mỗi cuộc gọi là một lần rút kinh nghiệm, kể cả những cuộc gọi thành công hay thất bại. Mỗi khách hàng đều là một cơ hội nên bạn hãy trân trọng hết sức.

3. 10 kỹ năng Telesales thành công chinh phục khách hàng khó tính

3.1. Chào hỏi

Không ít người nhân viên telesales gặp thất bại ngay từ câu chào đầu tiên, hậu quả là có thể khiến khách hàng cúp máy ngay thức khắc. Tuy nhiên, bạn đừng lo lắng quá vì vẫn còn bí quyết để chinh phục khách hàng ngay từ câu chào đầu tiên.

Cách xưng hô:

Tùy vào đối tượng khách hàng gọi điện mà bạn điều chỉnh cách xưng hô sao cho phù hợp:

  • Nếu khách hàng là sinh viên, học sinh, bạn nên xưng hô: anh, chị em thay vì bạn, mình, tớ, cậu,…
  • Nếu khách hàng là đối tượng đi làm: Cách xưng hô tốt nhất là anh/chị.

Xưng danh:

Những danh xưng như nhân viên chăm sóc khách hàng, cộng tác viên sẽ khiến khách hàng không quá coi trọng vị trí của bạn. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng các danh xưng như chuyên viên, người phụ trách, quản lý,… để tăng độ tin cậy của bạn.

Tùy vào đối tượng khách hàng gọi điện mà bạn điều chỉnh cách xưng hô sao cho phù hợp
Tùy vào đối tượng khách hàng gọi điện mà bạn điều chỉnh cách xưng hô sao cho phù hợp

3.2. Tạo sự liên kết với khách hàng

Để làm telesales hiệu quả, bạn cần ghi nhớ 3 dạng liên kết sau:

  • Khách hàng biết thông tin từ việc cho tham dự chung một chương trình nào đó;
  • Khách hàng thu thập thông tin đến từ bạn bè, người thân quen hay họ hàng;
  • Khách hàng có nguồn thông tin từ báo chí, mạng xã hội, website doanh nghiệp.

Dựa vào thông tin liên kết, bạn có thể điều chỉnh màn chào hỏi với khách hàng để tạo cảm giác tin cậy hoặc giúp khách hàng nhớ ra bạn và họ có một mối liên hệ nào đó. Điều này sẽ làm tăng tỉ lệ khách hàng nghe tiếp cuộc gọi của bạn.

3.3. Đưa lời mời gọi có sức hút

Thông tin có tính sốc, mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng thường dễ dàng gây được ấn tượng. Đây được xem là bí quyết chốt đơn của nhiều chuyên gia telesales hiện nay. Lý do bạn không thể thu hút khách hàng từ lời mời chào hấp dẫn thường xuất phát từ:

  • Bạn chưa biết cách gây ấn tượng, giật tít
  • Sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn hoàn toàn không có điểm gì nổi bật.
Thông tin có tính sốc, mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng thường dễ dàng gây được ấn tượng
Thông tin có tính sốc, mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng thường dễ dàng gây được ấn tượng

3.4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng đều tỏ ra không hứng thú với những lời quảng cáo suông. Thay vào đó, họ thích được lắng nghe, được chia sẻ vấn đề của mình hơn. Do đó, biết cách lắng nghe vấn đề của khách hàng chính là một trong những kỹ năng telesales quan trọng mà bạn cần trang bị cho mình.

Thay vì chỉ tập trung nói về sản phẩm, doanh nghiệp, bạn hãy khơi gợi câu chuyện bằng cách đặt những câu hỏi mở, khéo léo để khách hàng chủ động nói ra suy nghĩ, vấn đề của mình. Trường hợp khách hàng không sẵn lòng trò chuyện, bạn có thể mượn lời của người thứ ba nhằm gợi ý xem vấn đề họ gặp phải có giống như khách hàng hay không. Lưu ý bạn chỉ nên chọn những vấn đề mà sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể giải quyết được.

Khi được lắng nghe, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng của bạn. Đây chính là cơ hội để bạn nắm bắt vấn đề, tìm ra mấu chốt, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

3.5. Gợi ý giải pháp tối ưu nhất

Sau khi lắng nghe vấn đề, bước tiếp theo là bạn cần gợi ý giải pháp với khách hàng. Lúc này, bạn cần tạo niềm tin với khách hàng mọi chuyện sẽ được giải quyết ổn thoả, sau đó hướng dẫn một vài bước cơ bản để khách hàng nắm rõ hơn.

Giải pháp đưa ra phải mang tính hợp lý, thực tế và có lợi cho khách hàng. Bởi vì mấu chốt vẫn là giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đây cũng là lúc bạn phải thể hiện được chuyên nghiệp, có sự am hiểu sâu sắc về lĩnh vực mà bạn đang tư vấn

3.6. Tạo sự uy tín cho sản phẩm

Để tạo sự uy tín cho sản phẩm, hãy đề cập đến cảm nhận của người thứ 3, ví dụ như: khách hàng cũ hoặc những người có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực. Bạn hãy dùng câu chuyện của những người này để chia sẻ với khách hàng, vừa tăng tính chân thực, vừa tạo niềm tin với họ. Đây cũng là một cách để bạn chứng minh chất lượng sản phẩm, tạo dựng sự uy tín. 

3.7. Kỹ năng đặt câu hỏi thăm dò

Thay vì hỏi trực tiếp khách hàng có mua hay không, bạn có thể sử dụng những câu khéo léo hơn. Bạn có thể tận dụng những câu hỏi mang tính cân não hơn một chút như: “anh chị đã sẵn sàng sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ?”. Tuy nhiên, trường hợp từ chối vẫn còn khá cao. Lúc này bạn hãy thuyết phục thêm một chút về tính năng sản phẩm, hoặc các chương trình hậu mãi để khách hàng thấy hấp dẫn. Ngoài ra, bạn có thể hỏi thêm lý do mà khách hàng từ chối, sau đó điều chỉnh phương án xử lý sao cho phù hợp.

3.8. Đề xuất giá và quà tặng

Giá là vấn đề khá nhạy cảm khi chốt sales, do đó để làm chủ vấn đề này, bạn cần ghi nhớ cấu cấu trúc về thông tin giá cơ bản:

  • Nêu giá bán trên thị trường trị giá X đồng;
  • Kèm quà tặng trị giá Y đồng
  • Tổng giá thành sản phẩm là X + Y đồng.

Tuy nhiên, công ty hiện đang tạo điều kiện cho khách hàng nên để mức giá vô cùng ưu đãi, giảm đến 50, 70% so với giá gốc. Sau đó hãy đề cập đến sự khan hiếm của ưu đãi để thúc đẩy khách hàng chốt đơn sớm như:

  • Giới hạn về số lượng khách hàng được nhận ưu đãi
  • Giới hạn về thời gian áp dụng ưu đãi.

3.9. Chốt đơn và hẹn lịch

Sau khi cung cấp thông tin về giá và ưu đãi hấp dẫn với khách hàng, bạn cần nhanh danh tư cách cá nhân để thông báo với khách hàng. Bạn hãy thôi thúc khách hàng mua sản phẩm sớm nhất để không bỏ lỡ ưu đãi. Lúc này, thứ bạn cần là một giọng điều tự tin, hùng hồn và dứt khoát. Trong trường hợp bị khách hàng từ chối, bạn hãy hoãn binh và cho khách thêm thời gian để suy nghĩ. Trong thời gian đó vẫn không quên giữ liên lạc với họ để gợi nhắc.

Xem thêm: Kỹ năng chốt sale

3.10. Đúc kết kinh nghiệm

Khi gặp các nhóm đối tượng khách hàng khác, bạn cần kiên trì lặp lại các bước trên. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được kịch bản Telesale phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần vận dụng những kỹ năng Telesale hiệu quả kết hợp cùng kinh nghiệm mỗi khi gọi điện cho khách. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được những giá trị chuyển đổi xứng với công sức bạn bỏ ra.

4. 5 kỹ năng Telesales đỉnh cao cho ngành BĐS

4.1 Luôn gửi mail cho khách hàng trước từ 2-3 ngày

Bất động sản vốn là một ngành phức tạp, có giá trị cao gấp nhiều lần so với các sản phẩm, dịch vụ thông thường, do đó kỹ năng telesales trong ngành này cũng đòi hỏi yêu cầu cao hơn. Sở dĩ, rất hiếm có khách hàng nào mua đất chỉ trong một lần chào hàng nên việc này đòi hỏi cả một quá trình.

Trước hết, bạn hãy gửi mail trước cho khách hàng từ 2 – 3 ngày để họ có đủ thời gian nắm bắt sơ qua dự án mà bạn muốn giới thiệu. Sau đó, hãy chuẩn bị thật kỹ kịch bản như đã hướng dẫn ở trên, tập luyện nhiều lần cho thành thục rồi mới bắt đầu gọi điện.

4.2 Tạo sự thoải mái cho cuộc trò chuyện

Những câu chuyện liên quan đến lĩnh vực bất động sản đều đòi hỏi sự nghiêm túc và yêu cầu tính chuyên môn cao. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là cuộc trò chuyện sẽ vô cùng khô khan mà bạn vẫn có thể tạo sự thoải mái, hứng khởi cho khách hàng bằng sự khéo léo của mình. Trong khi nói chuyện, hãy cố gắng mỉm cười nhiều hơn, giảm tốc độ nói để khách hàng có thời gian ghi nhớ hết thông tin.

4.3 Luôn nhận cuộc gọi của khách hàng trong mọi hoàn cảnh

Khi nhận được cuộc gọi chủ động từ khách hàng, đây có thể coi là cơ hội tốt nhất vì chính khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm của công ty. Do đó, bạn không thể bỏ lỡ cơ hội hiếm có này. Chỉ cần một lần không liên lạc được, khách hàng có thể tìm ngay đến lựa chọn khác, cụ thể là đối thủ của bạn. Nếu trong trường hợp bất khả kháng, bạn hãy xin phép từ chối và xin thông tin khách hàng để liên hệ lại trong thời gian sớm nhất.

4.4 Bám sát mục tiêu cuộc gọi

Lắng nghe khách hàng là một điều tốt, tuy nhiên hãy luôn kiểm soát nội dung của cuộc gọi, tập trung vào vấn đề cần giải quyết thay vì tâm sự một cách lan man và không có chủ đích. Bạn hãy cân nhắc chuyển hướng cuộc nói chuyện ngay khi thấy khách hàng bắt đầu không chú ý vào trọng tâm nữa. M

4.5 Thông cảm và lắng nghe khách hàng cũ

Với khách hàng cũ thì không có công thức chung nào cho tất cả mọi người. Mỗi người sẽ có một vấn đề của riêng mình, yêu cầu đặt ra cho bạn là cần phải ghi nhớ và thấu hiểu bằng cả trái tim. Một khi khách hàng tìm đến bạn lần thứ 2 có nghĩa là họ đã có chút gì đó tin tưởng và bị thuyết phục bởi bạn, hãy tiếp tục tạo dựng uy tín và sự tin cậy của mình. Cái gì đến từ trái tim sẽ chạm đến được trái tim.

5. Những sai lầm nên tránh gặp phải trong ngành Telesales

  • Luôn luôn nói “có”

Rất nhiều nhân viên telesales vì muốn làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, thường nói có trong mọi trường hợp, dẫn đến nhiều trường hợp chỉ hứa suông mà không thực hiện được. Thay vào đó, hãy cân nhắc với những trường hợp khả thi, với trường hợp bất khả thi, cần khéo léo đưa ra lời từ chối hợp lý.

  • Cung cấp quá nhiều thông tin

“Bội thực” thông tin khiến khách hàng không thể ghi nhớ bất kỳ điều gì bạn nói ra, đồng thời làm họ cảm thấy cuộc trò chuyện càng nhàm chán hơn. Do đó, hãy biết chọn lọc những thông tin có giá trị làm điểm nhấn cho cuộc trò chuyện.

  • Cố tình “ép” khách hàng

Trong một số tình huống khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng bạn cảm nhận được sự thiếu thiện chí hoặc thái độ không có nhu cầu thì bạn nên dừng lại. Cố gắng “ép” khách hàng phải nghe bạn nói là điều không nên. Khi đã tung ra các chương trình giảm giá, đã tạo mọi động lực thôi thúc khách hàng mà không thành công thì bạn nên để lại ấn tượng tốt bằng cách chào hỏi ân cần và hứa sẽ hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

6. Cách cải thiện và phát triển kỹ năng Telesales

Có nhiều cách để rèn luyện và phát triển kỹ năng telesales. Bạn có thể tham khảo một số đầu sách hoặc khoá học uy tín sẽ giúp bạn nâng tầm kỹ năng chỉ trong thời gian ngắn. Tuy nhiên để đạt hiệu quả bền vững, bạn cần có lộ trình phát triển phù hợp, đồng thời thực hành và tích luỹ kinh nghiệm càng nhiều. Đó chính là phương pháp rèn luyện hữu hiệu nhất dành cho bạn.

Trên đây là một số thông tin về kỹ năng telesales mà một người làm telesales chuyên nghiệp cần nắm vững. Để làm tốt nghề telesales, đòi hỏi bạn cần có sự kiên trì, không ngừng trau dồi kiến thức và kinh nghiệm qua những tình huống thực tế hàng ngày.