Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng & tips ứng dụng

Với sự phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ số hóa, điều mang đến sự thành công cho một doanh nghiệp không chỉ là doanh thu bán hàng mà còn ảnh hưởng rất nhiều bởi trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Bởi, khi khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất thì số lượng khách hàng trung thành cũng sẽ tăng lên đồng thời bứt phá doanh số một cách hiệu quả.

Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng & tips ứng dụng của nó đối với doanh nghiệp là thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Dựa vào sự tìm kiếm những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng tiếng anh là Customer Experience – viết tắt CX hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng, là tổng hợp đầy đủ mọi trải nghiệm của khách hàng với tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó.

Bên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đó là: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Và đây là quan niệm có được sự ủng hộ và đồng tình nhiều nhất.

Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.

Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.

Rõ ràng qua những khái niệm này chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết nhé.

2. Vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

2.1 Thúc đẩy tăng doanh thu

Giống như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp càng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thì doanh thu hằng năm sẽ càng tăng lên. Khách hàng sẵn sàng chi rất nhiều tiên nếu như doanh nghiệp quan tâm đến cảm xúc của họ cũng như cung cấp dịch vụ tốt.

Khách hàng cũ quay trở lại, đồng nghĩa với việc khách hàng mới cũng tăng lên. Trải nghiệm khách hàng tốt giúp thương hiệu của doanh nghiệp phủ sóng mạnh mẽ và nhanh hơn thông qua sự giới thiệu đến từ các khách hàng cũ

Khi thị trường ngày càng bão hòa và cạnh tranh hơn, doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt nhất để doanh nghiệp củng cố vị thế của mình cũng như giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mà họ mong muốn.

2.2 Tăng cao khả năng cạnh tranh

Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.

Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.

Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình.

2.3 Giữ chân khách hàng trung thành

Lợi thế thực sự của trải nghiệm khách hàng (CX) là giữ cho khách hàng hài lòng để họ tiếp tục là khách hàng. Hầu hết công việc kinh doanh của doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ. Tiếp thị cho khách hàng cũ sẽ rẻ hơn là tiếp cận những khách hàng mới.

Trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn cho phép doanh nghiệp tận dụng danh tiếng của mình để thu hút những khách hàng mới.

Và ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì việc mà họ rời bỏ doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Thậm chí, độ tin tưởng và uy tín của thương hiệu trên thị trưởng cũng sẽ bị giảm mạnh.

3. 5 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Net Promoter Score (NPS)

Bạn muốn biết mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu và mua hàng của bạn trong tương lai?

NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu [Doanh nghiệp/thương hiệu X/ sản phẩm Y/ dịch vụ Z] cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp như thế nào?

Người trả lời đánh giá từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể). Sau đó bạn loại bỏ các câu trả lời trung lập và trừ tỷ lệ Detractors (dưới 6 điểm –  những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty), từ tỷ lệ Promoters để đưa ra một số điểm NPS.

NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất – rất dễ hiểu, hoàn thành nhanh chóng và cung cấp một thước đo lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng lớn.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi: ‘Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với [hàng hóa/ dịch vụ] bạn nhận được như thế nào?’ Người trả lời sử dụng thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

Hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% tổng mức độ không hài lòng của khách hàng. CSAT phát triển từ các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường và dễ hiểu, đơn giản để sử dụng và có thể giàu thông tin chi tiết.

Customer Effort Score (CES)

CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.

Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Sau đó đưa ra các tùy chọn đơn giản: Dễ, Không, Khó. Trừ phần trăm số người trả lời ‘Khó’ với phần ‘Dễ’ để đưa ra CES.

CES tương đối mới so với NPS hoặc CSAT , nhưng nó dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời cung cấp dữ liệu có thể hành động để bạn có thể thay đổi mọi thứ nhanh chóng.

Customer lifetime value (CLV)

CLV là tổng số tiền mà khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ mối quan hệ. Nó cũng tính đến các chi phí liên quan đến khách hàng, như chi phí mua và giữ chân cũng như chi phí để phục vụ họ.

CLV liên quan đến CX (Trải nghiệm khách hàng) bằng cách cung cấp cho bạn thước đo về tuổi thọ của mối quan hệ, số tiền chi tiêu và tần suất mua hàng cũng như mối quan hệ đó đã thay đổi như thế nào theo thời gian. Nó rất quan trọng vì nó giúp bạn xem trải nghiệm khách hàng như một hành trình của khách hàng, thay vì những tương tác đơn lẻ.

Customer churn rate – Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Giống như CLV, tỷ lệ churn là một số liệu tổng thể giúp bạn hiểu được mức độ trung thành của khách hàng. Nếu bạn đang gặp phải tỷ lệ rời đi của khách hàng cao, đó là một dấu hiệu chắc chắn rằng trải nghiệm khách hàng của bạn không đủ để tạo ra lòng trung thành và thu hút khách hàng quay lại nhiều hơn.

Việc phân tích tình hình khách hàng cẩn thận có thể giúp bạn xác định các dấu hiệu cảnh báo khi khách hàng có nguy cơ bỏ cuộc và cho bạn cơ hội để tham gia và tìm ra cách bạn có thể thiết lập mọi thứ đúng đắn.

Các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác

Bên trên là các chỉ số đo lường tổng thể về mức độ hài lòng/ý kiến/tương tác nhưng việc xác định các chỉ số khác chi tiết hơn cho phép bạn đi sâu vào các lĩnh vực quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình hoặc nơi bạn có thể có tác động lớn nhất. Bạn có thể chọn:

• Duy trì lòng trung thành – bạn có khả năng ở lại với chúng tôi như thế nào?
• Trung thành mua hàng – khả năng bạn tiếp tục mua hàng của chúng tôi là bao nhiêu?
• Đáp ứng kỳ vọng – trải nghiệm của bạn tốt hơn (hoặc tồi tệ hơn) bao nhiêu so với kỳ vọng?

Những câu hỏi như thế này có thể được thêm vào các cuộc khảo sát phản hồi khách hàng của bạn để giúp đánh giá trải nghiệm khách hàng đang hoạt động như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn.

Trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò của nó một cách hữu hiệu nhất. Với những kiến thức mà chúng tôi chia sẻ, hy vọng bạn đã có được một cái nhìn tổng quan cũng như kiến thức bổ ích về tầm quan trọng của khái niệm trên nhé!