KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG CÓ QUAN TRỌNG KHÔNG? 8 CÁCH TƯ VẤN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Kỹ năng tư vấn bán hàng là một trong những kỹ năng quyết định nếu bạn muốn trở thành một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Chính vì vậy, trong bài viết dưới đây, Nik Edu sẽ chia sẻ cho bạn một số kỹ năng và cách tư vấn bán hàng cơ bản nhưng mang hiệu quả cao. Cùng tìm hiểu nhé! 

1. Khái niệm kỹ năng tư vấn bán hàng là gì?

Tư vấn bán hàng là công việc mà người bán phải tư vấn, giới thiệu những sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm công ty bạn cung cấp. Dựa vào kỹ năng bán hàng của mình mà người bán sẽ giới thiệu đến khách hàng về tính năng, lợi ích hay công dụng của sản phẩm, để khách hàng có thể đưa ra những lựa chọn sản phẩm  phù hợp, đặc biệt là với những khách hàng khó tính. Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thì đó chính là thành công của người tư vấn bán hàng.

Tìm hiểu thêm về Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2. Vai trò của tư vấn bán hàng

Bên cạnh những yếu tố có thể ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp như như cầu thị trường, chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm hay số lượng sản phẩm tiêu thụ, thì một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua chính là đội tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Nhân viên tư vấn sẽ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khi nhân viên có đầy đủ những kỹ năng tư vấn bán hàng, đầy đủ kiến thức chuyên môn, am hiểu về sản phẩm cùng với một thái độ nhiệt tình, thân thiện chắc chắn sẽ khiến khách hàng cực kỳ hài lòng, từ đó thúc đẩy khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

3. Quy trình 5 bước khi tư vấn khách hàng

• Bước 1: Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ cần tư vấn

Khi là một nhân viên tư vấn khách hàng thì bạn nhất định phải nắm được rõ ràng những thông tin cơ bản của sản phẩm mà công ty mình bán. Ví dụ như nếu bạn muốn bán cho khách hàng một sản phẩm dưỡng da nào đó thì bạn cần biết rõ về thành phần chính sản phẩm, công dụng cũng như cách sử dụng của sản phẩm,… để tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của họ.

• Bước 2: Hiểu được tâm lý khách hàng

Từng khách hàng sẽ có nhu cầu sản phẩm khác nhau, chính vì vậy mà cũng sẽ có nhiều cách khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, bạn cần hiểu được khách hàng của mình là ai và họ cần những sản phẩm như thế nào, đây chính là một trong những bước quan trọng để bán được sản phẩm nhanh nhất. Để biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bạn có thể sử dụng một số cách như: điện thoại hỏi thăm trực tiếp, gửi Email, thăm dò qua bảng khảo sát,…

• Bước 3: Tạo thiện cảm với khách hàng

Một nhân viên tư vấn bán hàng giỏi không chỉ dựa vào việc bán được hàng, mà việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một yếu tố không thế thiếu. Do đó, đừng chỉ nên chăm chăm vào việc bán hàng mà bạn nên chú ý nhiều hơn tới mong muốn của khách hàng để có thể đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất với họ.

Với khách hàng mới bạn có thể tạo thiện cảm thông qua việc chào hỏi, xưng hô hay sự tiếp đãi niềm nở và thân thiện. Còn với những khách hàng thân thiết, bạn hoàn toàn có thể gọi khách hàng bằng tên của họ để tăng thêm độ thân thiết.

Việc tạo thiện cảm với khách hàng được một số hệ thống như Thế Giới Di Động hay Điện Máy Xanh áp dụng rất thành công và nhận được rất nhiều sự yêu thích từ khách hàng, đây là một trong như ưu điểm mà ít thương hiệu nào cạnh tranh được.

• Bước 4: Tự lên cho mình một kịch bản bán hàng riêng biệt

Tự đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thuyết phục chính mình mua hàng và đặt những câu hỏi: mong muốn của tôi là gì? Sản phẩm nào sẽ phù hợp với nhu cầu của tôi? Cửa hàng nào có ưu đãi tốt hơn?,…

Nếu bạn có thể trả lời những câu hỏi trên thì có đến 60% bạn có thể thành công trong việc tư vấn sản phẩm cho khách hàng, còn 40% còn lại dựa vào kỹ năng tư vấn bán hàng mà bạn tích lũy được cho bản thân.

• Bước 5: Những nguyên tắc nên áp dụng cho bản thân khi tư vấn

• Kiên nhẫn với khách hàng: bình tĩnh lắng nghe những vấn đề của khách hàng, sau đó đưa ra những phương án giải quyết phù hợp. 
• Đặt cái tâm vào việc tư vấn: tư vấn đúng sự thật về sản phẩm, tránh tâng bốc sản phẩm quá nhiều.
• Thái độ tích cực nhất khi giao tiếp với khách hàng: cho dù gặp bất kỳ tình huống nào thì một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp luôn phải giữ cho mình một thái độ bình tĩnh nhất, hãy nhớ rằng, một thái độ không đúng với khách hàng có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, chi phí để tìm một khách hàng mới thường gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng.

4. 4 kỹ năng tư vấn khách hàng cơ bản

Với những người mới bắt đầu tư vấn cho khách hàng thì hiệu quả bán hàng sẽ rất thấp. Chính vì vậy mà bạn cần tìm hiểu thêm về các kỹ năng tư vấn bán hàng và thường xuyên rèn luyện để tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Dưới đây là 4 kỹ năng tư vấn và bán hàng cơ bản mà bạn không thể bỏ qua nếu muốn làm tốt công việc này:

4.1 Kỹ năng “ bắt chuyện” khi giao tiếp với khách hàng

Đây là một trong những kỹ năng bắt buộc và quyết định của vị trí nhân viên kinh doanh tư vấn khách hàng. Bởi vì chỉ khi bắt chuyện được với khách hàng bạn mới có thể giới thiệu sản phẩm muốn bán đến với họ.

“Bắt chuyện” với khách hàng trong kỹ năng tư vấn bán hàng chuyên nghiệp không chỉ đơn giản là một cuộc trò chuyện thông thường, mà trong quá trình này đòi hỏi bạn phải thu hút được chú ý, tạo thiện cảm và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mà vẫn không gây cho họ sự phản cảm.

Để làm được điều này bạn cần trang bị cho mình những kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và những thông tin liên quan, tìm hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng trước khi bắt đầu tư vấn. 

4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Trước khi bắt đầu giao tiếp với khách hàng bạn nên chuẩn bị cho mình một số câu hỏi liên quan gián tiếp hay trực tiếp đến nhu cầu của họ để biết được thật sự mong muốn của họ với sản phẩm là gì. Tránh hỏi những câu hỏi mở hay những câu hỏi trả lời có/không. 

4.3 Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Việc lắng nghe khách hàng không những giúp bạn tạo được thiện cảm với họ, mà hơn hết khi lắng nghe bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin quan trọng và liên quan đến nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm. Nhờ đó mà bạn có thể có thêm cơ sở dữ liệu để thuyết phục khách hàng.

4.4 Kỹ năng tư vấn thêm những sản phẩm có liên quan 

Trên thực tế, mục đích cuối cùng của việc tư vấn khách hàng vẫn là giới thiệu sản phẩm đến với người tiêu dùng. Thông qua việc đặt câu hỏi và giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó bạn đưa ra những lý lẽ thuyết phục họ mua sản phẩm của công ty bạn. Sau khi khách hàng đã chọn mua được sản phẩm ưng ý, bạn có thể khéo léo giới thiệu cho họ những sản phẩm liên quan và mang lợi ích cho khách hàng. Việc này có thể giúp bạn tăng thêm doanh số bán hàng rất hiệu quả.

Xem thêm về kỹ năng bán hàng bất động sản

5. 8 cách giúp tư vấn khách hàng đạt hiệu quả cao

Một số cách tư vấn khách hàng hiệu quả được Nik Edu chọn lọc bạn có thể tham khảo, cụ thể:

5.1 Chào đón khách hàng niềm nở

Chào đón khách hàng niềm nở vui vẻ chính là bước đầu tiên tạo nên ấn tượng tốt với khách hàng. Khi bạn tạo cho họ được thân thiện và cảm giác thoải mái, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận những lời tư vấn của bạn hơn. Đây cũng là một trong những yếu tố giúp bạn “giữ chân” được khách hàng lâu hơn.

5.2 Quan sát hành động và bề ngoài của khách hàng

Bên cạnh kỹ năng tư bán hàng lắng nghe, thì bạn cũng cần nâng cao khả năng quan sát thông qua những hành động và vẻ ngoài của khách hàng. Tuy việc đánh giá bề ngoài chỉ mang tính khách quan nhưng một phần nào đó vẫn có thể giúp bạn có được một số thông tin cơ bản về sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra một số dự đoán “đúng ý” khi tư vấn cho họ.

Một số điểm bạn có thể quan sát như phong cách ăn mặc của khách hàng, cách nói chuyện, cách trang điểm, hướng nhìn của khách hàng,…

5.3 Tinh tế trong việc khen khách hàng

Hành động khen ngợi một cách tinh tế khi tư vấn khách hàng có thể giúp bạn gây thiện cảm hơn với khách hàng. Trên thực tế, thì tất cả mọi người đều sẽ cảm thấy thoải mới với những lời khen ngợi như khen chiếc áo hôm nay mặc thật xinh đẹp hay kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt,…

Với vị trí của một nhân viên tư vấn, bạn có thể khéo léo đưa ra một số lời khen với vật dụng, quần áo, trang sức hay xe cộ của khách hàng hay tán thường về “gu” lựa chọn sản phẩm của họ.

5.4 Quan tâm và hỏi ý kiến của khách hàng

Một kỹ năng tư vấn bán hàng không thể thiếu trong giao tiếp kinh doanh nữa là cách hỏi ý kiến của khách hàng về sản phẩm mà họ thật sự quan tâm. Việc hỏi ý kiến có thể giúp khách hàng cảm nhận được bạn thật sự muốn giúp họ giải quyết vấn đề, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thật sự phù hợp. Hơn nữa, trong quá trình giao tiếp này bạn có thể thu thập thêm cho mình một số thông tin liên quan đến đối thủ hay đánh giá thật sự của họ về công ty.

5.5 Khơi gợi cho khách hàng chia sẻ nhiều hơn về sở thích của họ

Trong quá trình giao tiếp, bạn có thể khơi gợi một số câu chuyện ngắn đời thường, để khách hàng có thể chia nhiều hơn về sở thích, thói quen của họ. Điều này có thể giúp cuộc trò chuyện thêm phần tự nhiên và bạn cũng có thể tư vấn sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.

5.6 Đưa ra những lời khuyên chân thành

Một nhân viên tư vấn khách hàng ngoài việc hiểu được vấn đề của khách hàng còn phải đưa ra được lời khuyên cho họ. Trong quá trình khách hàng thử nghiệm sản phẩm, bạn hãy vận dụng kiến thức của bản thân để ra những lời tư vấn một cách chân thành nhất. Bên cạnh đó, đừng ngại đưa ra những lời khuyên nếu khách hàng lựa chọn những sản phẩm không phù hợp với họ.

Xem thêm về Kỹ năng telesales

5.7 Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

Chuyên tâm lắng nghe những chia sẻ của khách hàng và nên ghi chép lại những điều quan trọng. Việc này giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ bạn, cũng như giúp bạn hiểu hơn về khách hàng và nhu cầu thật sự của họ.

5.8 Chăm sóc khách hàng sau mua hàng

Việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng là một những cách tạo dựng lòng tin mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Thông qua việc thường xuyên hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, bạn có thể kịp trả lời những thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay giới thiệu những chương trình ưu đãi, chính sách đãi ngộ cho với những khách hàng thân thiết.

6. Những nguyên tắc cần ghi nhớ nếu muốn trở thành một tư vấn viên chuyên nghiệp

• Nguyên tắc 1: Phải nắm chắc thông tin về sản phẩm muốn tư vấn

Nắm giữ được thông tin về sản phẩm/ dịch vụ là chìa khóa đầu tiên giúp bạn lấy được niềm tin của khách hàng. Bạn cần nắm được tất cả các thông tin liên quan về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn tư vấn bao gồm: ưu và nhược điểm của sản phẩm, đối tượng phù hợp sử dụng sản phẩm,…

• Nguyên tắc 2: Nghiên cứu hành vi, tâm lý của khách hàng

Một trong những điểm “then chốt” giúp bạn có thể tư vấn thành công là phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Mỗi ngày một tư vấn viên có thể tiếp xúc với rất nhiều người, mỗi khách hàng sẽ có tính cách khác nhau, tâm lý và hàng lý của họ cũng khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ hành vi và tâm lý của mỗi đối tượng khách hàng sẽ giúp quá trình thuyết phục của bạn diễn ra thuận lợi hơn.

• Nguyên tắc 3: Tạo sự thiện cảm với khách hàng

Thông qua việc chào hỏi, bắt chuyện bạn có thể tạo thiện cảm nhất định với những khách hàng mới, điều này giúp rút ngắn hơn khoảng cách của bạn với khách hàng và cuộc trao đổi sẽ thoải mái hơn rất nhiều.

Còn đối với những khách hàng thân thiết lâu năm thì bạn nên ghi nhớ tên, sở thích và luôn thể hiện sự chuyên nghiệp cùng với thái độ nhiệt tình, chân thành,… để giúp khách hàng luôn giữ được ấn tượng tốt về bạn, tạo niềm tin với những sản phẩm bạn giới thiệu.

Luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái khi trò chuyện cùng bạn

• Nguyên tắc 4: Hãy có một kịch bản tư vấn của riêng bạn

Với những tư vấn bán hàng chuyên nghiệp họ luôn soạn sẵn cho mình một vài kịch bản riêng, để trong quá trình tư vấn sẽ không gặp phải tình huống bối rối.

Một số câu hỏi bạn có thể đặt cho chính mình như:

• Bạn có nhu cầu cần mua sản phẩm gì:
• Những sản phẩm bạn giới thiệu có đáp ứng được nhu cầu đó không?
• Ưu đãi ở đây có gì đặc biệt hơn những chỗ khách không?

Bạn cũng có thể tham khảo một số kịch bản tư vấn bán hàng của Thế giới di động nếu bị “bí” ý tưởng, đây là một trong ít những cửa hàng cực kỳ nổi bật trong việc chăm sóc và tư vấn khách hàng.

• Nguyên tắc 5: Đặt ra những nguyên tắc “ cố định” cho bản thân

Đặt ra nguyên tắc làm việc giúp công việc đạt hiệu quả hơn rất nhiều. Một nhân viên tư vấn bán hàng trực tiếp hay trực tuyến đều nên có những nguyên tắc làm việc riêng cho mình. Nên rèn luyện sự kiên nhẫn, thái độ tích cực cũng như cái tâm và sự nhiệt huyết với công việc tư vấn. 

 

Trên đây là một số kỹ năng tư vấn bán hàng cơ bản mà bạn có thể tham khảo, hy vọng những thông tin giúp ích được cho công việc của bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi toàn bộ bài viết của chúng tôi!