26 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ BẢN MÀ MỖI NHÂN VIÊN SALES ĐỀU PHẢI CÓ
Trong quá trình làm nhân viên bán hàng, không có gì quan trọng hơn việc mình cho khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm, từ đó có thể “chốt đơn” hiệu quả. Có thể nói rằng nhân viên sales có một vị trí quan trọng mang về doanh thu cho Công Ty. Vậy làm sao để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đó gồm có những kỹ năng chăm sóc khách hàng gì? Những băn khoăn đó sẽ đều được giải đáp trong bài viết này.
1. Kỹ năng thích ứng linh hoạt
Trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng đầu tiên thể hiện sự nhạy bén của một nhân viên sales đó là khả năng linh hoạt trong mọi hoàn cảnh của người sales. Với mỗi ngành dịch vụ, cung cấp sản phẩm, sẽ có những đối tượng khách hàng khác nhau. Chính bởi lẽ đó, việc nắm bắt được hoàn cảnh để có cách xử lý phù hợp là việc các nhân viên bán hàng nên làm để đạt được mục đích bán hàng của mình.
Đây là kỹ năng thể hiện sự nhanh nhạy, có thể bạn được trời phú nhưng nếu bạn đam mê nghề sales mà không có sẵn, điều này hoàn toàn có thể cải thiện và thu thập từ quá trình học hỏi, làm nghề của bạn.
2. Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Bất cứ người mua hàng nào cũng đều mong muốn người bán hàng hiểu được nhu cầu và tâm lý của mình. Do đó, việc nắm bắt tâm lý khách hàng về sở thích, quan điểm và nhu cầu là điều người làm sales nên học hỏi và trau dồi kinh nghiệm theo thời gian. Nhờ hiểu được khách hàng, quá trình chốt đơn của bạn cũng diễn ra suôn sẻ hơn đó.
3. Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Khi khách hàng đang nói chuyện hay chia sẻ một vấn đề, hãy lắng nghe họ một cách chăm chú và cẩn thận, biết đâu bạn sẽ nắm được một điều gì đó để thuyết phục khách hàng thành công mua sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhờ sự lắng nghe, khách hàng cũng sẽ đánh giá bạn cao hơn, tạo được sự thiện cảm để dẫn đến quyết định chi trả cho dịch vụ bạn cung cấp.
4. Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình
Kỹ năng để người làm sales có thể phân tích và đánh giá tình hình hiệu quả là cần có sự trau dồi, học hỏi và nhiều khi cả vấp ngã để có thể đạt đến sự nhạy bén khi tư vấn. Phân tích đó là khi người làm sales hiểu rõ về tình hình và đưa ra những phán đoán phù hợp, từ đó mà có thể đặt những câu hỏi, hay lời khuyên dành cho khách hàng, giúp họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
5. Kỹ năng quản lý thời gian
Để đạt được hiệu quả trong công việc, không gì dễ dàng hơn việc bạn có kỷ luật trong việc sắp xếp thời gian thực hiện những đầu việc bạn cần hoàn thành. Đây là kỹ năng vô cùng quan trọng khi tư vấn khách hàng, bởi họ đặc biệt quan tâm đến việc được chăm sóc, trả lời nhiệt tình thay vì bắt họ chờ máy lâu hay việc kéo dài thời gian gây khó chịu. Do đó, khi làm việc với khách hàng, hãy luôn ưu tiên sự nhanh chóng để tránh những rủi ro không đáng có, cũng như kịp thời hỗ trợ khi cần thiết.
Xem thêm về nguyên tắc pareto về việc quản lý thời gian hiệu quả
6. Kỹ năng làm chủ cảm xúc của bản thân
Đôi khi, người làm sales khi tư vấn khách hàng sẽ gặp phải những tình huống khó đỡ, gây hiểu lầm hai bên hoặc bạn sẽ là người bị mắng oan. Tuy nhiên, càng giận dữ lại càng phải luyện sự bình tĩnh để tránh gây ra sai lầm, gây thiệt hại cho bạn và cho Công ty. Hãy giữ sự bình tĩnh, lắng nghe khách hàng và cùng đưa ra những phương án giải quyết phù hợp.
7. Kỹ năng kiên nhẫn với khách hàng
Kiên nhẫn đó là điều cần phải luyện tập trong khi trò chuyện cùng khách hàng. Khi việc chăm sóc khách hàng trở thành công việc hàng ngày, việc bạn gặp phải những vị khách nóng tính, khó chiều, đưa ra nhiều yêu cầu là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, việc giữ được lý trí và cảm xúc ổn định sẽ giúp bạn có sự tỉnh táo, tìm ra được cách giải quyết tốt nhất khi trao đổi với khách hàng.
8. Kỹ năng nâng cao kiến thức của bản thân
Người làm sales là người cần phải nắm rõ nhất về các thông tin sản phẩm, các lưu ý dành cho khách hàng để tư vấn hiệu quả. Thêm vào đó, khi một nhân viên bán hàng có những kiến thức sâu rộng về các vấn đề xung quanh sản phẩm, cũng sẽ làm khách hàng thấy tin tưởng, tạo được uy tín cho sản phẩm bạn đang cung cấp. Do đó, việc nâng cao kiến thức đa lĩnh vực khi làm sales là việc nên làm của mỗi nhân viên bán hàng trong thời đại hiện nay.
9. Kỹ năng giao tiếp tốt
Giao tiếp rõ ràng, lưu loát với khách hàng là kỹ năng mỗi nhân viên bán hàng đều phải có. Điều đó thể hiện rằng bạn là một người chuyên nghiệp, công ty có một nhân viên uy tín, chất lượng và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Cùng với đó, việc giao tiếp rõ ràng cũng sẽ giúp khách hàng nắm được thông tin chính xác. Đặc biệt, bạn nên tránh sử dụng các từ lóng, tiếng địa phương khi giao tiếp với khách hàng.
10. Giữ lời hứa
Trong quá trình trao đổi thông tin với khách hàng, những lời bạn nói ra dưới dạng âm thanh hay tin nhắn đều sẽ được khách hàng ghi nhớ và có thể ảnh hưởng đến kết quả của việc bán hàng. Bởi lẽ đó, khi bạn đã hứa hẹn với khách hàng về dịch vụ, thời gian, lịch hẹn… thì bạn cần ghi chú, nhớ hẹn để tránh thất hứa với khách, mang đến những rủi ro không đáng quá trong quá trình tư vấn và chốt đơn cho khách hàng.
11. Thân thiện và rộng lượng
Là một nhân viên tư vấn bán hàng, những kỹ năng cao đòi hỏi bạn cần phải có đó là sự thân thiện và rộng lượng. Sự thân thiện của một nhân viên bán hàng có thể thể hiện qua cách nói chuyện, giọng nói tư vấn nhẹ nhàng còn sự rộng lượng được thể hiện qua cảm xúc mà bạn cư xử với khách hàng. Nhiều khách hàng sẽ có những lời nói khó nghe, hoặc là giọng nói gây tổn thương khi họ không đạt được điều họ muốn, nhưng nhân viên sales nên coi đó là điều bình thường và có cách cư xử hợp lý.
12. Chân thành
Sự chân thành của một nhân viên bán hàng là điều cần thiết để tạo cảm giác gần gũi, thân thiện đối với khách hàng. Khi họ thấy được bạn có sự thân thiện, ngôn ngữ vui vẻ, cử chỉ lịch sự thì họ cũng cảm thấy gần gũi, dễ chia sẻ hơn. Nhờ đó mà bạn và khách hàng giống như những người bạn với nhau, việc bán hàng cũng trở nên dễ dàng hơn khi bạn vận dụng khéo léo sự chân thành trong mọi hành động của mình.
13. Tự tin vào bản thân
Đã là một nhân viên bán hàng, bạn cần có sự chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Chính bởi lẽ đó, khi cư xử hay hành động bạn cũng luôn cần giữ một sự bình tĩnh, tự tin để tạo sự tin tưởng, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Việc bạn tự tin vào khả năng, kinh nghiệm của bản thân cũng sẽ giúp bạn có thể xử lý công việc một cách nhanh chóng, hiệu quả, tránh được những sai sót trong khi trao đổi và chốt đơn với các vị khách hàng.
14. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Quá trình tư vấn khách hàng không chỉ là khi bạn sử dụng lời nói, mà đôi khi nó còn thể hiện qua phong thái, cử chỉ của bạn bằng ánh mắt, đôi tay, cách bạn ngồi đối diện khách hàng. Là một nhân viên bán hàng, bạn nên học hỏi và trau dồi cách sử dụng cơ thể một cách linh hoạt để tạo sự dễ chịu, gần gũi, sẵn sàng lắng nghe và chia sẻ đối với khách hàng, từ đó mà quá trình bán hàng cũng sẽ thuận lợi hơn.
15. Có trách nhiệm
Mỗi lời nói mà một nhân viên bán hàng nói ra thì bạn đều cần có trách nhiệm với nó. Đặc biệt với những nhân viên sales về ngành dịch vụ, du lịch, các sản phẩm thì lại càng cần sự cẩn thận để tránh những sự cố khi khách hàng sử dụng như là: sản phẩm không hề đúng với khi tư vấn, thời gian ship hàng không như đã hẹn… Do đó, việc bạn có trách nhiệm với lời nói của mình là cần thiết để các thông tin đến với khách hàng có sự minh bạch, rõ ràng, tránh các thông tin bị nhiễu đem lại kết quả không như ý và làm mất uy tín của Công ty.
16. Kỹ năng xử lý khiếu nại
Sau khi bán được hàng cho người khác, việc xử lý rủi ro hay là những khiếu nại của khách hàng là điều khó tránh khỏi. Khách hàng sẽ có người dễ tính và người khó tính, mỗi người sẽ có những yêu cầu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Chính bởi điều đó mà khi khách hàng gặp vấn đề cần được xử lý, bạn đều cần có giải pháp phù hợp dành cho họ. Trước hết, hãy cứ xin lỗi khách hàng để họ bình tĩnh trò chuyện với bạn, Sau đó, bạn cần phải nói vấn đề họ đang gặp phải là ngoài ý muốn, bạn mong muốn nhận được sự cảm thông từ họ. Cuối cùng, hãy cố gắng xử lý thật nhanh chóng và triệt để để khách hàng thấy hài lòng và tránh những rủi ro không mong muốn.
17. Khả năng chịu áp lực
Với một nhân viên sales, việc chịu áp lực hàng ngày bởi phải nhận nhiều thông tin từ khách hàng là điều chắc chắn sẽ xảy ra. Chính bởi lẽ đó, việc nhân viên bán hàng tự nâng cao khả năng thích ứng với những tình hình, tình huống đa dạng khác nhau là cần thiết. Bạn càng có kinh nghiệm và sự khéo léo, linh hoạt trong khả năng xử lý vấn đề thì bạn sẽ càng nhanh chóng xoa dịu được khách hàng và đạt được điều bạn mong muốn. Nhờ đó mà khách hàng mới cảm thấy thoải mái khi họ được giải quyết triệt để và bạn cũng sẽ thấy nhẹ nhõm khi vấn đề được giải quyết.
18. Phát âm chuẩn
Khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, nhiều Công ty sẽ lựa chọn các ứng viên có giọng nói chuẩn, không nói tiếng địa phương bởi nhiều lý do khác nhau nhưng lại vô cùng hợp lý. Trong khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ gặp nhiều người từ những vùng miền khác nhau, nhưng khách hàng sẽ đều hiểu được tiếng quốc ngữ. Do đó, nhân viên bán hàng không được là người nói ngọng, nói các từ ngữ địa phương, tiếng lóng gây hiểu lầm, hiểu sai thông tin.
19. Giọng nói tích cực
Một nhân viên bán hàng thì giọng nói có sự nhiệt huyết, vui vẻ là điều cần thiết để thu hút sự chú ý lắng nghe của khách hàng. Khi nhân viên sales nói chuyện với giọng nói tích cực, khách hàng cũng sẽ thấy thoải mái hơn và có thể dễ dàng chia sẻ, bày tỏ mong muốn về sản phẩm, nhờ đó mà bạn có thể dẫn dắt, đưa ra những gợi ý cho khách hàng để họ lựa chọn thay vì để họ quyết định.
Xem thêm về năng lượng tích cực
20. Nhớ tên khách hàng
Rất nhiều khách hàng cho rằng họ cảm thấy được sự chu đáo, gần gũi, được quan tâm khi người bán hàng nhớ được chính xác tên họ. Chỉ một điều nhỏ bé như vậy nhưng có thể mang đến cho khách hàng sự gần gũi, muốn được tư vấn về sản phẩm bởi họ thấy tin tưởng và sự chuyên nghiệp của người bán hàng. Do đó, bạn có thể sử dụng giấy ghi chú để note lại số điện thoại của khách hàng, có thể ghi chú thêm những thông tin của khách hàng như tên gọi, một vài sở thích để có thể tìm hiểu, gợi chuyện và tạo thiện cảm cho khách khi họ mua hàng.
21. Học hỏi từ những sai lầm
Dù là người nhiều kinh nghiệm trong ngành bán hàng thì một nhân viên sale vẫn luôn có khả năng mắc phải những sai lầm. Đây là điều không ai mong muốn khi tư vấn sản phẩm và chốt đơn cho khách hàng, tuy nhiên đôi lúc nó vẫn xảy ra trong một vài trường hợp. Sau một khoảng thời gian nhất định khi tư vấn cho khách hàng, một nhân viên sale chuyên nghiệp, nhiệt tình, trách nhiệm và yêu nghề nên có sự tổng hợp, đánh giá về sự chăm sóc khách hàng của mình để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân. Ngoài ra, bạn có thể sẽ nhận được những feedback từ người quản lý, để từ đó có thể thấy rõ những điểm yếu của bản thân, kịp thời tìm ra cách khắc phục, sửa chữa và thay đổi để quá trình tư vấn khách hàng hiệu quả hơn
22. Kỹ năng tin học văn phòng
Trong những năm gần đây, ngành bán hàng ngày một phát triển và đa dạng trong cách thể hiện hơn. Một nhân viên sale không chỉ cần có các kỹ năng tư vấn khách hàng sao thật khéo léo mà còn cần thành thạo về kỹ năng tin học văn phòng như về word, excel là hai kỹ năng cơ bản nhất. Nhờ sự hiểu biết và ứng dụng được khả năng tin học văn phòng, công việc sẽ được sắp xếp chuyên nghiệp, dễ dàng kiểm tra và không bị bỏ lỡ những công việc, thông tin cần hoàn thành. Đặc biệt với nhân viên sale, sử dụng excel thành thạo có thể giúp bạn kiểm tra đơn hàng, tính toán doanh thu dễ dàng, chuẩn xác hơn là tính toán trên giấy dễ sai sót, thất lạc.
23. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
Bạn là một nhân viên bán hàng lâu năm, nhưng liệu bạn có tự tin mình sẽ không mắc phải những lỗi lầm khi gặp những tình huống bất ngờ khi chăm sóc khách hàng hay không? Chính bởi lẽ đó, việc bạn luôn chuẩn bị cho các tình huống để luôn chủ động khi chăm sóc khách hàng là điều bạn nên làm. Khi rảnh rỗi, những người bán hàng chuyên nghiệp, trách nhiệm có thể nghĩ ra các tình huống, cùng tập luyện với các đồng nghiệp để cải thiện sự ứng phó trong mọi trường hợp. Nhờ đó mà khả năng xử lý những tình huống bất ngờ, ngoài mong muốn cũng sẽ được cải thiện rõ rệt.
24. Kỹ năng hợp tác
Một nhân viên bán hàng giỏi là khi bạn biết kết nối với khách hàng một cách khéo léo. Điều này phải nhờ đến sự hợp tác của bạn cùng với các nhân viên trong các phòng ban, bộ phận khác để công việc được xử lý nhanh chóng, kịp thời làm hài lòng khách hàng. Ví dụ như bạn là nhân viên phòng sales, bạn nên tạo mối quan hệ gần gũi với phòng marketing để tăng doanh thu cho team thông qua việc tối ưu các chương trình up sale, hay giữ sự gần gũi với phòng vận hành để có thể vận chuyển đơn hàng một cách nhanh chóng, hay là dễ dàng kiểm tra đơn vận một cách nhanh chóng, kịp thời với yêu cầu của khách hàng.
25. Kỹ năng chốt vấn đề
Chắc hẳn với nhiều bạn làm sale ở đây sẽ còn băn khoăn về kỹ năng này. Khả năng chốt lại vấn đề là cái bạn cần trau dồi và luôn ghi nhớ để có thể đưa những thông tin rõ ràng, chuẩn xác nhất đến khách hàng, cũng như có sự kết luận để dễ dàng lên đơn cho khách tránh được những sai sót về địa chỉ, số điện thoại, số tiền cần thu cũng như các dịch vụ đi kèm. Kỹ năng chốt vấn đề khi đã quen nó sẽ rất dễ dàng nhưng bạn không được chủ quan mà luôn phải ghi nhớ để tránh những hiểu lầm cho bên bán hàng và khách hàng.
Xem thêm về kịch bản chốt sale
26. Lời xin chào và cảm ơn
Trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, lời cảm ơn và lời xin chào là điều rất đơn giản và cơ bản trong quá trình chăm sóc khách hàng của các nhân viên sales. Điều này thể hiện một sự trân trọng, biết ơn đối với khách hàng vì đã lựa chọn tin tưởng và lựa chọn mua, sử dụng sản phẩm. Cùng với đó, việc thể hiện lời xin chào một cách nồng nhiệt, gần gũi cũng thể hiện sự niềm nở, sẵn sàng nhiệt tình và luôn chu đáo với khách hàng. Chỉ bắt đầu bằng câu xin chào nhưng có thể tạo nên thiện cảm, ấn tượng rõ ràng cho các khách hàng. Nhờ đó mà khách hàng có thể nhận thấy thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và tin tưởng lựa chọn sản phẩm mà bạn cung cấp.
Với 26 kỹ năng chăm sóc khách hàng được Nik Edu tổng hợp trong bài viết hôm nay, hy vọng rằng bạn đã có những kiến thức chung nhất về các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Từ đó mà giúp bạn có cái nhìn tổng quan, giúp bạn tự tin và có thể tự tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện bản thân, giúp cho quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ và đạt được doanh thu cao. Hãy chắt lọc và không ngừng bước đi, rồi bạn sẽ là một nhân viên bán hàng tài năng, chuyên nghiệp, có uy tín đối với Công ty.